Die Callcenter-KI von MegaFon hat ihre Fähigkeiten erweitert.
Die Callcenter-KI von MegaFon hat ihre Fähigkeiten erweitert.
„Elena“ hat dieses Jahr Jubiläum: Seit 2014 arbeitet sie offiziell bei MegaFon. Obwohl ich bereits 2013 zum „Praktikum“ gekommen bin. Zu diesem Zeitpunkt war der virtuelle Berater vollständig in die Abrechnung des Betreibers integriert und konnte über den aktuellen Kontostand, verbleibende Minuten, angeschlossene Tarife oder Dienste Auskunft geben oder Empfehlungen zur Begleichung der Rechnung geben. „Elena“ konnte einen Dialog zu mehr als 60 Themen führen und Fragen in freier Form stellen, was damals eine fortschrittliche Lösung war.
Die Zeit vergeht, Entscheidungen ändern sich. MegaFon hat den Kommunikationsprozess mit Kunden durch die Verbesserung des Sprachsynthese- und Erkennungssystems mithilfe von SaluteSpeech von SberDevices verbessert. Elenas Spracherkennungsgeschwindigkeit erhöhte sich um 20 % und die Genauigkeit des Verstehens stieg auf 95 %.
Wenn „Elena“ zunächst versuchte zu verstehen, was die Klientin von ihr wollte, hat sie jetzt selbst gelernt, verschiedene Tonalitäten und Bedeutungen zu bilden, das Reaktionstempo und die emotionale Färbung festzulegen. Das SaluteSpeech-Modell wurde speziell auf Telekom-Vokabular trainiert, um Kundenwünsche besser zu verstehen. Den Messergebnissen zufolge stieg die Kundenbindung um 3,5 %